LCL lance le SAV bancaire en ligne

Décembre 2012

En décembre LCL inaugure son Service Après-Vente (SAV) bancaire en ligne. Une première en France, qui s'inscrit dans le cadre de la démarche qualité globale de LCL. En quoi consiste ce service ? Est-ce un aperçu de ce à quoi la banque en ligne ressemblera demain ? Zoom sur une démarche innovante avec Virginie Dulchain, Responsable Marketing Banque par Internet chez LCL.

LCL lance le SAV bancaire en ligne. De quoi s'agit-il ?

« Ce service prend la forme d'une nouvelle rubrique dans l'espace de gestion des comptes en ligne de nos clients. Ces derniers peuvent désormais retrouver au même endroit l'ensemble des informations pratiques qui leur facilitent la banque au quotidien : points de contact, numéros d'urgence, contrats souscrits, fiches produits explicatives « En clair »... Nos clients peuvent également y réaliser certaines démarches, comme déposer une réclamation, ou demander une assistance technique sur internet. »

En quoi cette démarche est-elle innovante ?

« LCL est la 1ère banque en France à proposer un SAV en ligne. Ce projet s'inscrit dans le cadre du Contrat de Reconnaissance et inclut notamment le Bilan Efficacité, un questionnaire de satisfaction qui permet à nos clients de nous évaluer à tout moment, et un engagement de traitement des réclamations dans les meilleurs délais. Le SAV en ligne est une nouvelle brique dans le suivi après-vente de LCL.

Pourquoi avoir mis en place un tel service ?

« Le SAV en ligne s'inscrit dans une démarche globale d'accompagnement durable de nos clients. Car notre rôle ne se limite pas à la vente de contrats : une fois le produit souscrit, nous voulons nous assurer que le client est entièrement satisfait et nous nous engageons à traiter tout motif d'insatisfaction dans les meilleurs délais. C'est également une façon de répondre à une demande très fréquente de nos clients : connaître rapidement tous les moyens de contacter leur banque. »

Quels sont les autres services proposés par LCL interactif ?

« En plus des opérations bancaires classiques, comme la consultation des comptes et virements, cet espace permet à nos clients de gérer à distance leurs contrats d'assurance, réaliser des arbitrages sur leur assurance vie, etc. »

Les attentes des clients ont-elles évolué avec l'émergence des services en ligne ? Quels seront les usages du futur ?

« Nos clients utilisent de plus en plus leur smartphone pour consulter leurs comptes ou effectuer des virements. LCL a décidé d'accompagner ces usages en mobilité. Par exemple, en lançant de nouvelles applications, comme LCL Assurances qui permet désormais de déclarer un sinistre directement depuis son téléphone portable, en y joignant des photos. De même, nous prévoyons de sortir une application donnant directement accès au Bilan Efficacité.
A nos clients Professionnels, souvent en déplacement, nous allons bientôt proposer une application qui leur facilitera la gestion des impayés, ou encore qui leur offrira la possibilité de débloquer une ligne de crédit depuis leur smartphone. »

Les clients bancaires seront-ils donc un jour 100 % autonomes ?

« C'est vrai que nos clients demandent à être de plus en plus autonomes, mais le degré d'autonomie varie beaucoup d'un client à l'autre. Certains veulent pouvoir souscrire un crédit immobilier seuls, mais auront besoin de conseils pour choisir une solution d'épargne... Une chose est sûre : quelle que soit l'autonomie souhaitée, nos clients veulent pouvoir rentrer en contact avec un conseiller à tout moment ! C'est d'ailleurs pourquoi LCL a mis en place de  nouveaux engagements de disponibilité. Ils sont formalisés dans le Contrat de Reconnaissance. »